Parafraseando a Sampieri y otros (2008) sugieren que
la ejecución de las bases de diversas teorías y conceptos relevantes de la
investigación, radica en dar un enfoque coordinado y coherente que pueda
integrar la investigación en un ámbito donde cobre sentido el objeto de
estudio. Las consideraciones y el carácter teórico-práctico del proceso de
conocimiento, son la base teórica en un conjunto de conocimientos, con el objeto
de ofrecer una conceptualización adecuada de los términos utilizados. (p. 47)
El desarrollo teórico de la investigación, tiene como
base principal a la semiótica como teoría base, tal como lo explica González
(2012) “es un conjunto de operaciones capaces de intervenir en los procesos de
significación en una organización, para intentar establecer así, algunas
posibles aplicaciones” (p. 7), lo que quiere decir, que tiene que comprender
aspectos que no se relacionan directamente con la semiótica, sino con el
estudio y análisis de aspectos relacionados a los procesos de comunicación
interna.
Integrar a la semiótica
como una metodología competente para hacer valoraciones, significaciones,
sentidos, resulta una contribución metodológica concreta e importante, al
momento de pensar en investigaciones en comunicación interna. La presente
investigación, va sobre los procesos de comunicación interna dentro de las
organizaciones, buscando aportar una nueva visión sobre la semiótica, en lo
concerniente a su entendimiento, explicación, interpretación e investigación; así
como la creación de una alternativa metodológica rigurosa.
1.- Comunicación:
La comunicación es
primordial para todo individuo que vive en comunidad o labora en una
organización y siente la necesidad de expresar algún sentimiento, ya sea
inherente a su puesto de trabajo o interpersonal; en este sentido, para las
organizaciones también es imprescindible la comunicación, ya que debe hacer que
su público interno esté alineado a los objetivos organizacionales y cómo pueden
ayudar a lograrlos.
La comunicación va más
allá de lo que significa su proceso del emisor y receptor por medio de un
canal, comprende el sistema cultural de las personas y sus respuestas frente a
los estímulos que reciben. Brandolini y otros (2008), indica que la
comunicación es:
El proceso a través
del cual se le otorga sentido a la realidad. Comprende desde la etapa en el que
los mensajes fueron emitidos y recibidos, hasta que alcanzaron a ser
comprendidos y reinterpretados desde el punto de vista de la recepción. (p. 9)
Lo descrito por la
autora quiere decir, que la comunicación es un proceso mediante el cual se
emite un mensaje a un receptor, y da una respuesta o retroalimentación desde su
punto de vista. En el modelo de comunicación intervienen diferentes elementos,
tales como: emisor, receptor, canal, mensaje, respuesta, ruido, barreras, entre
otros, representados por la figura 1.
Figura 1
Proceso de
Comunicación
Fuente: Rossato (2013)
1.1.- Emisor
Lo explicado por Pérez
(2009) “el emisor tiene la función de codificador, ya que debe tener la
capacidad de constituir el mensaje de tal forma que el receptor lo pueda
decodificar” (p. 32), también debe operar sólo con un mismo sistema de lenguaje
entendible y que en sí mismo se compone en un canal de información. A parte del
lenguaje, el emisor debe estar en la capacidad de poner su mensaje en un canal
que sea del acceso del receptor, perceptor y observador, sin estas dos
características (lenguaje común y canal de comunicación) no existe un emisor.
1.2.- Receptor
Es quien decodifica un
mensaje recibido por un canal de parte del emisor, el cual da retroalimentación
de la información recibida. Es aquella persona a quien va dirigida la
comunicación, el cual, usa un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e
interpreta los signos utilizados por el emisor; es decir, descodifica el
mensaje que recibe del emisor.
Lo explicado por Planas (2011), “el receptor es todo
sujeto con capacidad de recibir (de ahí receptor) e interpretar un mensaje, sea
de cualquier índole el mensaje y código” (p. 56), el cual puede ser empleado
para su materialización y los canales elegidos para su transporte; lo
importante dentro de la comunicación es que el emisor y el receptor usen el
mismo código.
1.3.- Mensaje
Es el objeto de la
comunicación, según Concha (2006), el mensaje “está definido como la
información que el emisor envía al receptor a través de un canal determinado o
medio de comunicación (…) para transmitir un mensaje” (p. 71); lo que quiere
decir, que el mensaje es un conjunto de caracteres que se transfieren entre un
emisor y un receptor como un fin.
1.4.- Canal
En los términos
comunicacionales, el canal se refiere al medio por el cual se transmiten las
señales que contienen la información (mensaje), las cuales pretenden ser
intercambiadas entre un emisor y receptor. Los canales pueden ser personales o
masivos: los personales son aquellos en donde la comunicación es directa (voz a
voz), puede ser entre dos o varios, mientras que los canales masivos pueden ser
escrito, radial, televisivo e informático.
Por su parte, Galindo (2008) indica que el canal “es el
medio de transmisión por el que viajan las señales portadoras de la información
emisor y receptor” (p. 55) los canales son definidos por varios campos de
aplicación: telecomunicación, electricidad, entre otros; en éste caso, el canal
es el medio por el que se transmite una información.
1.5.- Codificación y
Decodificación
Parafraseando lo mencionando por Rojas (2008), la
codificación se refiere al proceso en el que el emisor convierte el mensaje en
signos que puedan ser recibidos y entendidos por el receptor, mientras que la
decodificación es cuando el receptor convierte los signos que le llegan, en un
mensaje; de esta manera los signos son asociados a las ideas que el emisor
trató de comunicar. (s. p)
Figura 2
Codificación /
Decodificación
Fuente: Rossato (2013)
1.6.- Ruido
Es todo elemento,
físico o psíquico, que provoca una pérdida o distorsión en el contenido o forma
del mensaje, como por ejemplo: fatiga del emisor, ambigüedad, opacidad del
canal, debilidad de la señal, mala comprensión o posesión del código,
distracción, locura, prejuicios, entre muchos otros, tal como lo muestra la
figura 3, el ruido tiene que ver con todo lo que modifica el mensaje que llega
al recepto. Según lo dicho por Concha (2006), “el ruido es toda señal no
deseada que se mezcla con la señal útil que se quiere transmitir” (p. 12).
Figura 3
Ruido en la
Comunicación
Fuente: Rossato (2013)
2.- Comunicación Interna:
Todas las
organizaciones han sido creadas sobre la base de la comunicación, la cual se
manifiesta como elemento integrador de cualquier actividad humana. FEAPS en un
movimiento español asociativo abierto a la ciudadanía que defiende los derechos
de las personas con discapacidad intelectual o del desarrollo y de sus
familias, y ha creado una revista, donde define la comunicación interna y
amplía todo lo concerniente a la misma. FEAPS
(2012) define la comunicación interna, como:
Un fenómeno que ocurre en todas las
organizaciones, ya sea de forma natural o intencionada. Se trata de un conjunto
de pautas que determinan la relación entre todas las personas y grupos que
componen las organizaciones (…). La comunicación interna está relacionada con
todo lo que “se cuece” dentro de la organización. (p. 19)
Del concepto mencionado, se puede
decir, que la comunicación interna es el proceso de intercambiar información
dentro de una organización, sin importar el nivel jerárquico, pero resaltando
que el principal receptor es el trabajador. La comunicación interna es un
proceso esencial que permite mantener interrelacionada e integrada a la
empresa, la misma debe tener carácter transversal, es decir, implica a todos
los componentes del negocio en todos los procesos internos de gestión y a todos
los niveles.
Figura 4
Comunicación Interna en cualquier entorno:
Hogar o industria
Fuente: Rossato (2013)
Tal como se observa en la figura 4,
la comunicación interna puede existir en cualquier entorno, ya sea en el hogar
o en una empresa; dentro de una organización la comunicación interna debe fluir
por todos los niveles organizativos, asegurando la participación de todos, y la
respuesta a los mensajes que intenta transmitir, es decir, se debe mantener la
transversalidad; éste tipo de comunicación considera en primer lugar al público
interno, para unificar significados, proporcionar claridad y sentido de
trabajo, generando a su vez, pertenencia y preparando a cada empleado como un
vocero de la organización a la cual pertenece.
En el mismo orden de ideas, Andrade
(2005) define la comunicación interna como
“el conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones
con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de
comunicación, que los mantengan informados, integrados y motivados para
contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales” (p. 32)
Por lo que se puede decir, que la
comunicación interna es una función estratégica, ya que se ha convertido en una
competencia esencial en la gestión de las empresas. La comunicación interna en
una empresa, tiene que ver con la circulación de información ascendente,
descendente y lateral, mediante reuniones presenciales o el uso de soportes
analógicos y digitales, dirigida a los componentes de una organización.
2.1.- Rol del Comunicador Interno
Parafraseando lo explicado por
Brandolini y otros (2008) el rol de un comunicador interno es desarrollar
estrategias integrales, y detectar oportunidades en la comunicación entre los
miembros de una organización, las áreas y entre los diferentes niveles de
mando, para ello se ponen en marcha cuatro pasos fundamentales: el diagnóstico,
la planificación, la ejecución del plan y su seguimiento. (p. 23)
Las realidades de las organizaciones
se encuentran en procesos de cambio continuo, y el plan debe ajustarse a las
modificaciones, es por ello que el comunicador interno también debe poseer
ciertas características y competencias por el rol que desempeña, tales como:
- Habilidad para crear relaciones
efectivas (que inspiren confianza y respeto), tener una visión holística
de la organización, y gestionar la comunicación de manera transversal.
- Saber identificar líderes y
facilitadores de la comunicación entre los miembros de la organización,
saber escuchar, innovador, creativo, intuición.
- Habilidad para interpretar la realidad,
oratoria, redacción, para formar a otros comunicadores, perfil de líder, competencia
a nivel gestión de la organización, es decir, debe conocer la
realidad de la empresa, sus productos, entre otros.
Las estrategias que el comunicador interno desarrolla responden
a un doble sentido: uno en función del desarrollo y optimización de los canales
de la comunicación interna, y el otro a fin de promover un cambio cultural a
largo plazo; labor que logrará cumplir haciendo uso de sus competencias y
habilidades.
2.2.-
Signos
Los signos existen en
todo lugar donde se dé la relación triádica: signo, significado e
interpretante; los signos son transmisores de información, y la misma no
necesariamente es gestionada por el personal, sino que suelen vivir a la deriva
de su propia naturaleza y sus propios procesos.
Para Saussure,
mencionado por Eco (2011) “el signo es la unión de un significado y un
significante, y por ello, (…) quedarían excluidos de este campo muchos
fenómenos que actualmente se llaman “semióticos” o son de su competencia” (p.
19). Dicha definición, relaciona el concepto de signos como una relación de
significados y significantes generados por necesidades en las organizaciones o
personales, excluyendo fenómenos que no tengan relación con signos sino como
señales.
Lo dicho por Ibid.
(2011), el signo es una representación gráfica con la que puede emitirse un
mensaje, y para que ése proceso exista deben estar presentes tres elementos
formales de la tríada a modo de soportes y relacionados entre sí:
1)
El representamen: es lo que se denomina el signo
como elemento inicial de toda semiosis, es la representación de algo. Es el
signo en sí mismo, es una realidad teórica y mental, el cual no debe
considerarse como un objeto.
2)
El interpretante: tiene que ver con la idea del
representamen, es lo que produce en la mente de la persona; tiene que ver con
el pensamiento del receptor.
3)
El objeto: es aquello a lo que alude el representamen, es el
objeto de la denotación formal del signo en relación con los otros componentes
del mismo. (p. 19)
Por su parte, Concha
(2006), define el signo como “una díada, es decir, un compuesto de dos
elementos íntimamente conexos entre sí: la representación sensorial de algo (el
significante) y su concepto (el significado), ambas cosas asociadas en nuestra
mente”. (p. 101); lo mencionado por el autor refleja que el signo es la
representación de algo con un significado, y ambos generan el concepto.
2.3.-
Símbolo
Es la representación
visible de una idea, con atributos asociados por una convención socialmente
aceptada, también se conoce como que es un signo sin semejanza ni contigüidad,
que solamente posee un vínculo convencional entre su significante y su
denotado, además de una clase intencional para su designado. Los símbolos son
pictografías con significado propio, muchos grupos tienen símbolos que los
representan.
La diferencia de los
signos con los símbolos, es que los signos pueden ser comprendidos por los
seres humanos y animales, mientras que los símbolos solo son comprendidos por
humanos, otro aspecto, es que los signos son específicos, los símbolos en
cambio poseen un significado más amplio. Eco (2011), indica que Saussure emplea
la palabra símbolo para
Designar al signo
lingüístico, o más exactamente lo que nosotros llamamos el significante. Hay
inconvenientes para admitirlo, debido a nuestro primer principio [lo arbitrario
del signo]. Lo característico del símbolo es no ser nunca completamente
arbitrario; no está vacío, hay un rudimento de lazo natural entre significante
y significado. El símbolo de la justicia, la balanza, podría ser reemplazado
por cualquier otro, por un carro, por ejemplo. (p. 105)
Lo que quiere decir que
el signo es completamente arbitrario o inmotivado (no tiene ningún vínculo natural
con la realidad), aunque ambos, signo y símbolo, comparten la convencionalidad,
y ésta se ubica en diferente gradación. Guiraud (1997) y otros semiólogos,
también se suman a Saussure en concebir que el símbolo «representa» una cosa en
virtud de una correspondencia analógica, por el reconocimiento de su naturaleza
icónica.
3.-
Semiótica
La creación de la semiótica
moderna se le adjudica a Charles Sanders Peirce, perspectiva que, aunque
propone el abordaje de los signos, establece algunas diferencias
epistemológicas de base con la semiología, identificándose a la corriente
francesa iniciada principalmente por Saussure, pero en la definición de
Peirce, es incluido en el dominio de la semiótica unos fenómenos que en el
ámbito de Saussure quedarían excluidos y con ello resuelve una objeción que se
ha formulado con frecuencia a la aventura semiótica, por lo que puede
concluirse que la perspectiva de Peirce es más amplia que la de Saussure.
Magariños (2008) indica
que la semiótica se constituye como una herramienta que “proporciona un enfoque
y un conjunto de instrumentos que la sitúan como un método preciso y eficaz
para explicar el proceso de producción, comunicación y transformación del
significado” (p. 233), lo que quiere decir que es una forma de comunicarse de
forma efectiva.
Figura 5
Definición de
Semiótica
Fuente: Rossato (2013)
Dicha representación, se basa en
el concepto de signo como unión de un significante con un significado, desde el
momento en que incluso los síntomas tienen características idénticas al signo
de Saussure. Luego de la comparación de conceptos de Pierce y Saussure, Eco (2011)
indica que la semiótica:
“(…) perfila aquella
entidad oscura que es el <<sentido>> no ha de inducir a confundirla
con la semántica, que tradicionalmente se ocupa (o finge ocuparse) del sentido
o del <<significado>>. La semiótica debe abarcar también aquellos
procesos que, sin incluir directamente el significado, permiten su
circulación.” (p. 22)
De la comparación realizada por el autor, la semiótica
puede decirse que es el estudio de todos los procesos culturales como procesos
de comunicación, que tiende a demostrar que bajo los procesos culturales hay
sistemas; la dialéctica entre sistema y proceso afirma la dialéctica entre
código y mensaje, incluye la relación entre los sistemas y proceso, por lo que
se puede asemejar al proceso comunicacional existente en una organización, a
través de signos y símbolos generando vínculos importantes con el personal.
La semiótica estudia
todos los procesos culturales y procesos de comunicación, compuestos por
símbolos y signos, donde aún no está claro si en los procesos de comunicación
intervienen solamente los signos o éstos están inmersos en los sistemas. Niño
(2013) define la semiótica como una “ciencia humana que estudia el origen,
formación y razón de ser de los signos y códigos, los símbolos y la
comunicación en general en el contexto social y cultural” (p.300).
De las definiciones
antes señaladas de semiótica se puede explicar, que la semiótica se ocupa de
signos, sistemas sígnicos, procesos comunicativos, funcionamientos lingüísticos,
fundamentales en la transmisión de información en cualquier organización o
sistema, con un fin o propósito previamente establecido. Algunos signos y
símbolos comunes en la comunicación son los mostrados en la figura 6.
Figura 6
Signos y Símbolos
comunes en la comunicación
Fuente: Rossato (2013)
Lo semiótico yace sobre
una problemática comunicacional, atendiendo a lo planteado por muchos enfoques
que proponen a la semiótica como un conjunto de prácticas, saberes y
operaciones que pueden ser puestas a disposición de otras disciplinas: la
comunicación interna en este caso. Es decir, que se considera a la semiótica
como una metodología y no como una ciencia, según Magariños (2008) “(…)no
dispone de un objeto diferencial que le dé especificidad (…), sino que es un
conjunto de conocimientos y operaciones que permiten generar las significaciones”
(p.154)
Dentro de las orientaciones
peirceanas, Magariños (2008) considera que la semiótica como disciplina, se
refiere a la capacidad cognitiva de que dispone la humanidad, como facultad, es
decir, la relaciona como un conjunto de conceptos y operaciones, que le
permiten a un investigador explicar la significación que adquiere un
determinado fenómeno en una sociedad. (p. 162) Desde este punto de vista, la
semiótica puede considerarse de manera tal, que permite enfocarse en fenómenos
comunicacionales en las organizaciones.
Los enfoques en
comunicación interna, implican procesos complejos, y obligan a enfocarse en una
perspectiva no instrumental, abierta y capaz de considerar los contrastes
interpretativos, que redundan en la posibilidad de un abordaje de la
problemática organizacional en un sentido amplio; todo esto, permite
problematizar a la comunicación en las organizaciones desde una perspectiva de
investigación, y no sólo de intervención a nivel utilitarista o de gestión.
3.1.- Semiótica
Organizacional
Teniendo como base que toda
realidad existe, se conoce y se comunica mediante el lenguaje, y que la
necesidad humana de transformar en materia de signos es inefable (integrarlo
como parte de un sistema de signos compartidos), es importante para la
estructuración simbólica lo ya existente. Éste carácter germinal del signo en
la configuración de la experiencia humana del mundo es también extendida al
ámbito organizacional.
Por lo que resulta
comprensible, catalogar a la organización como una compleja suma de espacios
simbólicos comunes al entorno psíquico, donde se crean nuevos significados
entre y para los miembros de dicho entorno, dicho de otra forma, tiene que ver
con una red comunicativa donde se gestan imaginarios sociales indispensables en
la consolidación de la cultura y la identidad corporativa. Oropeza y otros
(2008) explica que una semiótica organizacional,
(…) se podría
emplazar como una perspectiva conceptual y metodológica que habilitará la
teorización, comprensión y trabajo de campo organizacional (…) entender a la
empresa desde la perspectiva del sentido, es decir, desde la articulación de
discursos pragmática y semánticamente orientados, acercaría al investigador a
una nueva orientación conceptual para la comprensión de la dimensión humana de
las organizaciones en un entorno complejo (p. 48)
Lo que quiere decir
que, las empresas ya se están orientando a la complejidad, es decir, a usar
medios para comunicarse más allá de los tradicionales, haciendo que las
investigaciones (de cualquier problemática) puedan entenderse mejor, teniendo
presente la complejidad de las organizaciones.
Percibir a la
organización como una realidad simbólica, sustentada y cimentada en el
lenguaje, exige al investigador disipar los límites disciplinares y extender
sus horizontes imperativos; surgiendo la necesidad de caracterizar los signos y
los procesos de significación corporativa dentro de lo que puede denominarse
semiótica organizacional. Llanos y otros (2011) expresa que la semiótica
organizacional
Nace de la aplicación
de los constructos semióticos sobre la creación, transformación y actualización
de signos corporativos, y su representación simbólica como parte de los
procesos comunicativos que tienen lugar entre sus públicos (internos y
externos). (…). La semiótica organizacional tiene que ver, con el acercamiento
a procesos de semiosis en cualquier tipo de agrupación, que tenga estructuras
propias para establecer comunicaciones mediante sistemas sígnicos, y cuya
representación demande una interpretación materializada en la imagen que evoca
y recrea la sociedad de ésta. (p. 13)
Lo explicado por el
autor, tiene que ver con el sentido que tiene la organización, percibiendo si
el sistema de signos que la componen, ayuda o no a las relaciones comunicativas
y puede servir de base a la cultura. De ahí la importancia que tiene para la
organización lograr una buena imagen en su público, pues éste es quien hace una
representación mental o imaginaria de ella, más allá de la materialidad de sus
edificaciones o de su presencia física en el mercado. La semiótica
organizacional cada vez adquiere más relevancia, Ibid. (2011) indica que ésta “busca
comprender que la organización como creación humana, es en sí misma un signo”
(p. 6)
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